지식 기반 관리 기능은 지원 및 고객 서비스에서 가장 중요하면서도 활용도가 낮은 기능 중 하나입니다. 지원 및 고객 팀은 매일 시스템, 서비스, 프로세스 및 고객에 대한 새로운 통찰력을 얻습니다. 많은 조직에서 IT 서비스 데스크 및 지원 팀은 기술뿐만 아니라 사용자와 상호 작용하고 사용 방식을 보기 때문에 회사의 기술 및 시스템 사용을 종합적으로 살펴봐야 합니다. 고객 서비스 팀은 또한 제품과 서비스에 대한 심층적인 지식을 보유하고 이러한 제품과 서비스를 사용하여 발생할 수 있는 잠재적인 문제를 알고 있어야 합니다 해외선물.
경험, 지식, 기술
귀하의 에이전트는 소비자 문제를 해결하기 위해 지식 이상의 것이 필요합니다. 적절한 기술과 경험도 필요합니다. 지식은 서비스를 제공할 당시에 사용할 수 있는 필요한 정보와 데이터입니다. 그들은 스스로 발견했거나 누군가에게 전달받았을 수 있습니다. 기술은 에이전트가 지식 리소스에서 해당 정보를 주어진 시나리오나 문제에 적용할 수 있는 능력입니다. 마지막으로, 에이전트가 자신의 능력과 지식을 사용하는 이전 접촉, 관찰 및 이벤트의 축적을 경험이라고 합니다. 세 가지 모두 효과적인 지원 에이전트가 되는 데 필요합니다.
효율적인 지식 기반 관리를 통해 사용자는 필요할 때마다 올바른 정보에 액세스할 수 있습니다.
자치령 대표
에이전트의 관점에서 지식 기반은 다음과 같은 특성을 포함해야 합니다.
학습 기반
지식 기반은 에이전트의 학습 과정을 염두에 두고 구축해야 합니다. 트레이너는 콘텐츠 개발자가 따라야 할 구조를 만들어야 하며, 이는 표준 관행 및 교육과 일치해야 합니다. 그들은 아마도 여러분이 콘텐츠 흐름을 정리한 방식과는 다른 계층 구조로 정보를 수집할 것입니다. 이는 그들이 현장에서 수천 번 연습한 잘 연습된 방법을 떨쳐낼 수 있습니다.
시나리오에 따르면
상담원은 주변 환경을 인식해야 합니다. 각 스크립트는 전화선 반대편에 있는 사람의 상상할 수 있는 모든 반응을 염두에 두고 작성해야 합니다. 스크립트는 지나치게 광범위할 수 있으며, 모든 이벤트를 차례로 설정할 수 없습니다. 이는 호출 시 이중성과 혼란으로 이어질 수 있기 때문입니다. 결과적으로, 지식 기반은 여러 시나리오의 결과를 단일 톤으로 결합할 수 있도록 설계되어야 합니다.
성과 지향적
트레이너와 감독자는 에이전트의 성과를 주시해야 합니다. 예를 들어, 모든 사람에게 공통적인 반복적인 오류가 있을 수 있고 초보자가 해결하기 어려운 복잡한 문제가 있을 수 있습니다. 이러한 모든 시나리오에는 전문가의 지시와 지원이 필요하며, 이는 말로만 하는 것이 아니라 올바른 콘텐츠와 빠른 액세스로 지식 기반을 올바르게 만드는 것도 필요합니다.
지속적인 모니터링
에이전트 측에서 전달된 모든 코멘트, 평가, 피드백 및 커뮤니케이션은 종종 무시됩니다. 이를 일반적인 직원 불만으로 생각하는 것은 큰 실수입니다. 특정 항목에 대한 비판 패턴은 신속한 수정을 요구합니다. 잘못된 정보는 의심할 여지 없이 에이전트 오류와 부정확한 정보 유포로 이어질 수 있기 때문입니다. 직원 관리 소프트웨어에는 종종 콘텐츠를 관리하고 유지할 수 있는 옵션이 있는 직원을 위한 지식 기반이 포함되어 있습니다. 프로세스, 제품 및 서비스에 대한 업데이트된 정보는 지식 기반에 포함되어야 하며 이러한 정보에 변경 사항이 발생할 때마다 즉시 지식 기반에 통합해야 합니다. 지식 기반 관리 소프트웨어는 콘텐츠의 변경 사항을 신속하게 수용할 수 있을 만큼 유연해야 합니다.